Nos convictions

 

Expérience collaborateurs et expérience clients

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Nous assistons à une accélération de la vitesse et du nombre de projets de transformation dans les entreprises liés notamment à la digitalisation et aux big data. Ces transformations visent à développer l'Expérience Clients et à améliorer l'efficacité de l'organisation. Ces objectifs ne peuvent être atteints sans un alignement adéquat avec le développement de l'Expérience Collaborateurs. Les changements doivent intégrer les besoins et spécificités des différents métiers et des différents acteurs, afin que les professionnels gagnent en efficience dans leur travail et trouvent un sens à l'évolution de leur activité.

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Notre expérience nous montre que cela n'est pas toujours suffisamment travaillé. Nous avons connu de trop nombreux projets de transformation trop complexes et qui se passent mal du fait d'une prise en compte insuffisante ou trop superficielle du facteur humain et du travail réellement exercé. 

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Simplicité

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L'urgence à digitaliser certains processus mène parfois à entretenir ou développer la complexité. On ne prend pas suffisamment le temps de simplifier avant de numériser. Le focus sur les attentes des clients et du marché met parfois au second plan les besoins des professionnels et d'une organisation efficiente. 

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Les data disponibles accroissent le contrôle par des indicateurs de performance de plus en plus nombreux. A trop regarder le tableau de bord on ne regarde pas suffisamment la route. C'est vrai pour le management et pour l'ensemble des collaborateurs. Aujourd'hui, les suggestions de changement, même simples, sont plus difficiles à prendre en compte car elles doivent s'inscrire dans des programmes de transformation qui prennent beaucoup de place, notamment dans les grandes structures. C'est souvent une source de démotivation, alors que le développement et la rétention des talents est un véritable enjeu.

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Transformation et QVCT

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Cette reconnaissance de l'importance du facteur humain au cœur des transformations est pour nous une condition de réussite des projets qui deviennent moteurs d'une meilleure Qualité de Vie et des Conditions de Travail (QVCT), facteur de prévention des risques psycho-sociaux.

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C'est dans le coeur de l'activité que la QVCT peut être développée de manière plus efficace, être évaluée avec pertinence tant pour l'entreprise que pour les professionnels. Agir sur le coeur de l'activité pour améliorer le bien-être au travail c'est pouvoir agir au-delà de la gestion des conflits entre personnes ou d'une plainte diffuse. 

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